WYNIKI BADAŃ ZADOWOLENIA KLIENTA W ZAKRESIE JAKOŚCI USŁUG
PRZEWOZOWYCH MIEJSKIEGO ZAKŁADU KOMUNIKACJI W GORZOWIE WLKP.
Gorzów Wlkp. 2-16 październik 2006r.
1. Dobór próby oraz miejsc przeprowadzenia badań zadowolenia klienta.
Miejski Zakład Komunikacji w Gorzowie Wlkp. przeprowadził w dniach 2 – 12 października 2006r. badanie marketingowe, które miało na celu określenie preferencji i stopnia satysfakcji pasażerów komunikacji zbiorowej w zakresie oferty przewozowej realizowanej przez Miejski Zakład Komunikacji w Gorzowie Wlkp.
Badania marketingowe zadowolenia klienta przeprowadzane są od chwili uzyskania przez Miejski Zakład Komunikacji w Gorzowie Wlkp. certyfikatu Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2000. Było to już czwarte badanie marketingowe, poprzednie przeprowadzone zostały w latach 2003 - 2005. Należy zaznaczyć, iż w badaniach przeprowadzonych w 2005r. zwiększono ilość ocenianych cech jakościowych z 10 do 12, jak również dokonano zmiany niektórych, mało istotnych cech.
Wyniki przeprowadzonego badania pozwoliły na wykonanie analizy oczekiwań i stopnia satysfakcji klientów w zakresie jakości świadczonej usługi przewozowej w miejskiej komunikacji zbiorowej.
Badania marketingowe przeprowadzono w dni robocze, w godzinach porannego i popołudniowego szczytu przewozowego. Miejsca badań zostały dobrane w taki sposób, aby populację badaną stanowili pasażerowie, którzy zawsze, czasami lub rzadko korzystają z usług MZK, oczekujący na przystankach autobusowych i tramwajowych oraz osoby zakupujące bilety okresowe w kasach MZK i załatwiające sprawy w Centrum Obsługi Klienta.
Charakterystyka miejsc badań marketingowych:
przystanek autobusowy przy ul. Sikorskiego „Urząd miasta” – węzeł przesiadkowy typu autobus – autobus lub autobus - tramwaj, generujący ruch podróżnych na trasie objazdu w kierunku Zawarcia i Zakanala,
przystanek autobusowy przy ul. Chrobrego „Słowiańska” – węzeł przesiadkowy typu autobus – autobus lub autobus - tramwaj, generujący znaczny ruch podróżnych w kierunku największych osiedli,
przystanki przy ul. Jagiełły – węzeł przesiadkowy autobus – autobus, autobus – tramwaj generujący znaczny ruch podróżnych w ciągu doby,
przystanki tramwajowe przy ul. Sikorskiego „Enea” - węzeł przesiadkowy typu tramwaj – autobus lub tramwaj – dworce PKP lub PKS, generujący ruch znaczny podróżnych w ciągu doby,
Centrum Obsługi Klienta MZK – odwiedzane jest przez ok. 12 000 osób miesięcznie, które zakupują bilety okresowe, bilety jednorazowe, składają wnioski i reklamacje, składają odwołania od nałożonych opłat dodatkowych oraz zaopatrują się w rozkłady jazdy.
Procedura doboru próby miała charakter doboru warstwowego, będącego jedną z metod doboru losowego, w którym wytyczną dla zachowania reprezentatywności próby była metryczka zamieszczona w arkuszu pomiarowym, stanowiącym Załącznik nr 2. Na jej podstawie dokonano podziału respondentów według następujących kryteriów:
płeć (kobieta, mężczyzna),
wiek (do 18 lat, 18-25 lat, 26-50 lat, 51-60 lat, powyżej 60 lat),
status zawodowy (uczniowie, studenci, pracujący, niepracujący, emeryci/renciści),
częstotliwość korzystania z komunikacji miejskiej zawsze, czasami lub rzadko,
na podstawie, jakiego biletu realizowana jest podróż (bilet jednorazowy ulgowy lub normalny, bilet okresowy ulgowy lub normalny, uprawnienia do przejazdów bezpłatnych)
Przy określeniu wielkości próby posłużono się narzędziem stosowanym przez Pracownię Badań Społecznych DGA. Do obliczeń wielkości próby przyjęto następujące założenia:
poziom ufności - 0,95,
błąd maksymalny - 0,07,
szacowaną wielkość frakcji na poziomie 0,5
wielkość populacji - 125.416 (mieszkańcy Gorzowa Wlkp. – Rocznik statystyczny GUS z 2005r.)
Wielkość próby 207 - próbę uznano za reprezentatywną dla całego Gorzowa Wlkp.
2. Metodyka badań.
W przeprowadzonym badaniu marketingowym podobnie, jak w latach ubiegłych, zastosowano ta samą formę pomiaru, a mianowicie bezpośredni pomiar sondażowy metodą SERVQUAL.
Narządzie badawcze składało się z dwóch pytań o charakterze zamkniętym, które mają tą zaletę, iż eliminują brak zdolności respondenta do wypowiedzenia się i dają pełny wybór odpowiedzi. Ponadto, respondentom stworzono możliwość otwartego wypowiedzenia się w zakresie komunikacji miejskiej w punkcie „Uwagi”.
Pytanie 1. Jakie są Pana/Pani oczekiwania względem jakości usług przewozowych oraz jaka jest ocena wykonywanej usługi przez Miejski Zakład Komunikacji w Gorzowie Wlkp.
Zadaniem ankietowanych było, aby przy użyciu prostej pięciostopniowej skali ocen wyrazili swój poziom oczekiwań oraz ocenili jakość wykonywanych usług w odniesieniu do 12 cech jakości komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp., a także wskazali, który z postulatów przewozowych jest najważniejszy. Ocenie respondentów poddano następujące postulaty przewozowe, stanowiące zarazem kryteria jakości usług przewozowych:
1. Punktualność kursowania pojazdów
2. Częstotliwość kursowania pojazdów
3. Bezpieczeństwo podróży
4. Warunki podróżowania w pojazdach
5. Warunki oczekiwania na przystankach
6. Dostępność do sieci komunikacji miejskiej
7. Cena biletu
8. Bezpośredniość połączeń
9. Kultura kierujących
10. Informacja (na przystankach, w pojazdach i na pojazdach)
11. Czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy
12. Możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej
Poziom oczekiwań i ocena jakości wykonanej usługi zostały przez respondentów ocenione w skali pięciostopniowej, gdzie w przypadku badania poziomu oczekiwań wystawiona ocena „5” oznaczała poziom bardzo wysoki, a „1” bardzo niski, natomiast w ocenie jakości wykonanej usługi „5” oznaczała usługę wykonaną na bardzo wysokim poziomie, a „1” na bardzo niskim. Wzór arkusza pomiarowego przedstawiono w załączniku nr 1.
Oceny respondentów posłużyły do obliczenia wartości średnich ocen poszczególnych postulatów w zakresie poziomu oczekiwań i oceny jakości wykonanej usługi, jak również luki jakościowej względnej i bezwzględnej.
Pytanie 2. Proszę określić w skali od 0% do 100% swój stopień zadowolenia z funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp.
W tym pytaniu zadaniem ankietowanych było określenie ogólnego stopnia zadowolenia z funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. w zakresie oferty przewozowej. Ankietowani wyrażali stopień zadowolenia mając do dyspozycjo skalę od 0% do 100%, gdzie brak zadowolenia oznaczało 0%, zaś pełne zadowolenie 100%. Na podstawie uzyskanych wyników określono średni stopień zadowolenia. Wzór zawarto w Załączniku nr 2.
3. Wyniki badań.
3.1.1. Charakterystyka badanych.
Kwestionariusz pomiarowy zawierał metryczkę, która pozwoliła na scharakteryzowanie próby statystycznej pasażerów będącej podstawą badań, umożliwiając podział respondentów. Charakterystykę ankietowanych pasażerów, w oparciu o wyniki z metryczki, przedstawiono na rysunkach od 1 do 5.
Rys. 1. Podział ankietowanych ze względu na płeć
Rys. 2. Podział ankietowanych ze względu na wiek.
Rys. 3. Podział ankietowanych ze względu na status zawodowy
Rys. 5. Rodzaj posiadanych uprawnień do przejazdów komunikacją miejską
3.1.2. Preferencje respondentów.
Wyniki badań w zakresie preferencji pasażerów korzystających z usług przewozowych Miejskiego Zakładu Komunikacji w Gorzowie Wlkp. oraz ich rangę przedstawiono w poniższej tabeli zawierającej zestawienie średnich wyników oczekiwań w zakresie preferencji.
Tabela 1. Zestawienie średnich wyników w zakresie preferencji dla poszczególnych cech komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. w 2006r. oraz ich ranga.
Za najważniejsze cechy w zakresie preferencji respondenci uznali: punktualność kursowania (4,59),częstotliwość kursowania (4,55), bezpieczeństwo podróży (4,48) oraz bezpośredniość połączeń (4,48). Jako cechy najmniej ważne respondenci wskazali: możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej (4,03), warunki oczekiwania na przystankach (4,14), cena biletu (4,38) oraz kulturę kierujących (4,39).
Wyniki badań preferencji klienta zewnętrznego uzyskane w 2006r. porównano z wynikami z 2005r. Należy stwierdzić, iż ankietowani w 2005 i 2006r. wskazali najistotniejszymi cechami jakości usług przewozowych są:
punktualność kursowania pojazdów – 3 m-ce w 2006r. i 1 m-ce w 2005r.,
częstotliwość kursowania pojazdów – 1 m-ce w 2006r. i 2 m-ce w 2005r.,
bezpieczeństwo podróży – 2 m-ce w 2006r. i 3 m-ce w 2005r.,
bezpośredniość połączeń – 4 m-ce w 2006r. I 5 m-ce 2005r.
Tabela 2. Porównanie preferencji ankietowanych w 2005 i 2006r.
3.1.3. Ocena jakości usług przewozowych przez respondentów.
W drugiej części ankiety klienci korzystający z usług przewozowych w miejskim transporcie zbiorowym wyrazili swoją satysfakcję z usługi dostarczanej przez Miejski Zakład Komunikacji. Wyniki badań w zakresie satysfakcji pasażerów korzystających z usług przewozowych miejskiej komunikacji zbiorowej w Gorzowie Wlkp. przedstawiono w tabeli.
Tabela 3. Zestawienie średnich wyników w zakresie ocen dla poszczególnych cech komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp.
Najwyżej ocenione, przez ogół respondentów, zostały takie cechy, jak: czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy (3,90), punktualność kursowania (3,89), kultura kierujących (3,83) oraz dostępność do sieci komunikacji miejskiej (3,81).
Najniżej respondenci ocenili takie cechy jak: cena biletu (3,00), warunki oczekiwania na przystankach (3,16), warunki podróżowania w pojazdach (3,17) oraz możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej (3,34). Średnia ocena jakości dostarczanych usług wynosi: 3,52 i jest nizsza od oceny otrzymanej w trakcie badań w 2005r., która kształtowała się na poziomie 3,63.
Oceny podróżnych z 2006r. porównano z ocenami uzyskanymi w 2005r. Należy zwrócić uwagę, iż na pięciu kolejnych miejscach ankietowani w 2006r. najwyżej ocenili te same cechy jak w roku 2005r., i tak:
czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy – 1 m-ce w 2006 i 2005r.,
punktualność – 2 m-ce w 2006 i 4 m-ce w 2005r.,
kultura kierujących – 3 m-ce w 2006 i 5 m-ce w 2005r.,
dostępność do sieci komunikacji miejskiej – 4 m-ce w 2006 i 3 m-ce w 2005r.,
Najniżej ocenioną cechą jakości, zarówno w 2006 jak i 2005 roku, jest cena biletu za przejazd środkami komunikacji miejskiej, oceniona na 3,00. Niskie oceny ankietowanych otrzymały w 2006również takie cechy jakości jak:
warunki oczekiwania na przystankach – 11 m-ce w 2006r. i 9 m-ce w 2005r.,
warunki podróżowania w pojazdach – 10 m-ce w 2006r. i 10 m-ce w 2005r.,
możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej – 9 m-ce w 2006r. i 11 m-ce w 2005r.,
Tabela 4. Zestawienie średnich wyników w zakresie ocen dla poszczególnych cech jakości komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. w 2006 i 2005r.
Rys.6. Porównanie ocen cech jakości w 2005 i 2006 roku.
3.1.4. Charakterystyka luk jakościowych.
{Przeprowadzone badania preferencji oraz zadowolenia klienta pozwoliły na ustalenie luk jakościowych, względnej i bezwzględnej.
luka jakościowa względna – jest obliczana, jako różnica rzeczywistych preferencji i ocen respondentów, luka jakościowa bezwzględna – jest obliczana, jako różnica maksymalnych, możliwie idealnych oczekiwań w zakresie usługi i rzeczywistych ocen respondentów 1)
Tabela 5. Zestawienie średnich wyników w zakresie preferencji i ocen dla poszczególnych cech jakościowych przy zastosowaniu 5 stopniowej skali ocen
Największa luka jakościowa względna dla omawianych cech wystąpiła w następujących pozycjach:
cena biletu – 1,38,
warunki podróżowania w pojazdach – 1,27,
częstotliwość kursowania pojazdów – 1,15,.
bezpośredniość połączeń – 1,12
Natomiast najmniejsza luka jakościowa względna wystąpiła dla cech:
czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy – 0,52,
kultura kierujących – 0,56,
dostępność do sieci komunikacji miejskiej – 0,64,
informacja (na przystankach, w pojazdach i na pojazdach) – 0,67
Rys. 7. Charakterystyka względnej luki jakościowej.
Największa luka jakościowa bezwzględna wystąpiła dla cech:
cena biletu – 2,00,
warunki podróżowania w pojazdach – 1,83,
warunki oczekiwania na przystankach – 1,84,
możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej – 1,66,
Najmniejsza luka jakościowa bezwzględna:
czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy – 1,10,
punktualność kursowania pojazdów – 1,11,
kultura kierujących – 1,17,
dostępność do sieci komunikacji miejskiej – 1,19.
Rys. 8. Charakterystyka bezwzględnej luki jakościowej
3.1.5. Stopień zadowolenia respondentów.
Na podstawie przeprowadzonych badań określono średni stopień zadowolenia pasażerów z funkcjonowania miejskiej komunikacji zbiorowej w Gorzowie Wlkp. Uzyskana ocena dla badanej próby jest średnią ważoną ocen i liczności ich wskazań (tj. ocena x liczność wskazań / liczbę ankietowanych). Wyniki zamieszczono w tabeli nr 6.
Tabela 6. Stopień zadowolenia pasażerów z funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. w 2006 roku.
Rys. 9. Stopień zadowolenia pasażerów z funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. w 2006 roku.
Na podstawie otrzymanych wyników można wnioskować, iż stopień zadowolenia klientów z funkcjonowania komunikacji zbiorowej w Gorzowie Wlkp. jest wysoki, gdyż najwięcej wskazań, bo aż 72,46%, miało miejsce w przedziale 60-80 %. Przy czym najwięcej ankietowanych, 29,95% zadeklarowało na zadowolenie na poziomie 70%, zaś 22,22% deklaruje zadowolenie na poziomie 80%. Średni poziom zadowolenia klienta wynosi: 67,87% i jest nieznacznie niższy od poziomu zadowolenia z 2005r., który kształtował się na poziomie 68,50%.
5. Uwagi.
Respondenci mieli możliwość sformułowania swoich uwag na kwestionariuszu ankiety. Z takiej możliwości w 2006r. skorzystało 45 ankietowanych, którzy zgłosili postulaty przedstawione w tabeli nr 7.
Tabela 7. Postulaty zawarte w uwagach do ankiety.
6. Wnioski.
Przeprowadzone badania zadowolenia klienta w 2006 roku wskazały, iż preferencje podróżnych skupiają się wokół czterech najistotniejszych cech jakościowych (podobnie jak w roku 2005) jakimi są; punktualność kursowania pojazdów, częstotliwość kursowania pojazdów, bezpieczeństwo podróży oraz bezpośredniość połączeń. Wnioskowanie z badań zostanie oparte na czterech głównych cechach wskazanych przez podróżnych.
W 2006 roku respondenci uznali, iż pogorszyła się cecha jakości usług przewozowych w zakresie bezpośredniości połączeń. Niewątpliwy wpływ na niską ocenę w/w cechy miały znaczne zmiany w organizacji ruchu drogowego na terenie miasta związane z remontem mostu, przebudową układu drogowego na Os. Górczyn oraz wyłączeniem z ruchu trakcji tramwajowej przy ul. Walczaka. Wprowadzone zmiany w organizacji ruchu spowodowały, iż w niektórych relacjach zamiast połączenia bezpośredniego podróżni otrzymali w ofercie połączenie wymagające przesiadki. Przykładem tego jest komunikacja zastępcza za tramwaj.
Kolejną cechą istotną dla pasażerów, co wskazali w swoich preferencjach, a która została oceniona nieznacznie poniżej średniej, jest częstotliwość kursowania pojazdów komunikacji miejskiej. W naszej ocenie, zmiany w organizacji ruchu wprowadzone w 2006r. na terenie naszego miasta oraz brak wystarczającej ilości taboru do realizacji zadań przewozowych spowodowały, iż koniecznym była korekta oferty przewozowej polegająca na zmianach częstotliwości kursowania na niektórych liniach. Zmiany częstotliwości miały bezpośredni wpływ na inną z cech jakościowych, jaką są warunki podróżowania w pojazdach, ta cecha została również oceniona przez podróżnych poniżej średniej oceny.
Kolejną ocenianą cecha jakości był bezpieczeństwo podróżowania komunikacją miejską. Niska ocena jaką wystawili dla tej cechy podróżni jest efektem ogólnego spadku poczucia bezpieczeństwa mieszkańców miasta. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom podróżnych w zakresie bezpieczeństwa w środkach komunikacji miejskiej rozpoczęto wyposażanie autobusów w system monitoringu, kontynuowana jest współpraca z policją w zakresie wspólnych patroli kontrolerów ruchu z policjantami. Zasadnym wydaje się, aby:
wystąpić do policji z wnioskiem o realizację zadań wynikających z Ustawy o Policji i objęcie stałymi patrolami pojazdy komunikacji miejskiej,
rozważyć możliwość wyposażenia wagonów tramwajowych w system monitoringu,
Spośród czterech cech, wobec których pasażerowie mają największe oczekiwania, cecha punktualności kursowania została oceniona najwyżej i otrzymała ocenę na poziomie oceny z 2005r. Tak wysoka ocena wskazuje na to, iż pomimo wystąpienia utrudnień w ruchu drogowym oraz problemów z taborem, komunikacja funkcjonowała punktualnie.
Najniżej ocenianą cechą w 2006 roku, na identycznym poziomie jak w 2005r., jest cena biletu za przejazd środkami komunikacji miejskiej. Wynika to z faktu, iż mieszkańcy oczekują, aby ceny za usługi przewozowe utrzymywały się na jak najniższym poziomie, przy wysokich oczekiwaniach z zakresie jakości usług przewozowych, co oczywiście nie jest możliwe do spełnienia. Stąd też, wszelkie propozycje zmian cen są trudno akceptowalne przez mieszkańców korzystających z przejazdów środkami komunikacji miejskiej i nie należy się spodziewać, aby w przypadku zmiany cen biletów, pasażerowie byli tym faktem zachwyceni.
Kompletne zaskoczenie stanowi niska ocena warunków oczekiwania na przystankach komunikacji miejskiej, tym bardziej, iż przystanki są sukcesywnie wyposażane we wiaty i ławki, i to nie tylko te, na których obserwowany jest największy ruch podróżnych. W naszej opinii, tak niska ocena stanowi próbę wyegzekwowania od MZK wyposażenia wszystkich przystanków komunikacji miejskiej we wiaty.
Wysokie oceny uzyskały również takie cechy jak, kultura kierujących i czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy. W przypadku kultury kierujących widać wyraźną poprawę, można zatem sądzić, iż prowadzone szkolenia motorniczych i kierowców w zakresie kontaktów z pasażerami przyniosły oczekiwane skutki. W przypadku wysokiej oceny cechy dotyczącej czytelności i łatwości zapamiętywania rozkładów jazdy, jest to efektem wprowadzenia zmian w oprogramowaniu do układania rozkładów jazdy.
Podsumowując wnioski z badań zadowolenia klienta w 2006r. należy stwierdzić, iż w ocenie podróżnych znalazły odzwierciedlenie utrudnienia wynikające z prowadzonych w naszym mieście inwestycji drogowych, które spowodowały, iż ok. 40% linii autobusowych zmieniło swoje dotychczasowe trasy. Wynikiem zmian w organizacji ruchu było wydłużenie tras kursowania autobusów, poprzez korzystanie z objazdów, tym samym wydłużył się czas podróży środkami komunikacji miejskiej.
Przeprowadzone badania wskazały, iż pomimo powyższych utrudnień w dalszym ciągu utrzymuje się wysoki poziom zadowolenie klienta, który w 2006 roku ukształtował się na poziomie 67,9% (nieznaczny o ok. 0,6% spadek w porównaniu do poziomu zadowolenia z 2005r., który kształtował się na poziomie 68,5%). Na podobnie wysokim poziomie utrzymuje się średnia ocena jakości świadczonych usług przewozowych, która w skali od 1 do 5 (1- najniższa ocena, 5-ocena najwyższa) w 2006r. wyniosła 3,52 (nieznaczny spadek o ok.0,11% w porównaniu do oceny z 2005r., która wynosiła 3,63).
Hymn kampanii reklamowej
Biuletyn Informacji Publicznej
Strona Biuletynu Informacji Publicznej Miejskiego Zakładu Komunikacji w Gorzowie Wlkp.
Bogdaniec 
Deszczno 
Lubiszyn 
Kłodawa 
Santok 
