WYNIKI BADAŃ ZADOWOLENIA KLIENTA W ZAKRESIE JAKOŚCI USŁUG PRZEWOZOWYCH MIEJSKIEGO ZAKŁADU KOMUNIKACJI W GORZOWIE WLKP. W ROKU 2008
Dobór próby oraz miejsc przeprowadzenia badań zadowolenia klienta.
Miejski Zakład Komunikacji w Gorzowie Wlkp. przeprowadził w dniach 28 października do 30 listopada 2007r. badanie marketingowe, które miało na celu określenie preferencji i stopnia satysfakcji pasażerów komunikacji zbiorowej w zakresie oferty przewozowej realizowanej przez Miejski Zakład Komunikacji w Gorzowie Wlkp.
Badania marketingowe zadowolenia klienta przeprowadzane są od chwili uzyskania przez Miejski Zakład Komunikacji w Gorzowie Wlkp. certyfikatu Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001:2000. Było to już piąte badanie marketingowe, poprzednie przeprowadzone zostały w latach 2003 - 2007. Należy zaznaczyć, iż w badaniach przeprowadzonych w 2005r. zwiększono ilość ocenianych cech jakościowych z 10 do 12, jak również dokonano zmiany niektórych, mało istotnych cech.
Wyniki przeprowadzonego badania pozwoliły na wykonanie analizy oczekiwań i stopnia satysfakcji klientów w zakresie jakości świadczonej usługi przewozowej w miejskiej komunikacji zbiorowej
Badania marketingowe przeprowadzono w dni robocze, w godzinach porannego i popołudniowego szczytu przewozowego. Miejsca badań zostały dobrane w taki sposób, aby populację badaną stanowili pasażerowie, którzy zawsze, czasami lub rzadko korzystają z usług MZK, oczekujący na przystankach autobusowych i tramwajowych oraz osoby zakupujące bilety okresowe w kasach MZK i załatwiające sprawy w Centrum Obsługi Klienta.
Charakterystyka miejsc badań marketingowych:
przystanek autobusowy przy ul. Chrobrego „Arsenał” – węzeł przesiadkowy typu autobus – autobus lub autobus - tramwaj, generujący ruch podróżnych na trasie objazdu z kierunku Zawarcia i Zakanala w kierunku Osiedla Staszica i Górczyna,
przystanek autobusowy przy ul. Chrobrego „Słowiańska” – węzeł przesiadkowy typu autobus – autobus lub autobus - tramwaj, generujący znaczny ruch podróżnych w kierunku największych osiedli,
przystanki przy ul. Jagiełły – węzeł przesiadkowy autobus – autobus, autobus – tramwaj generujący znaczny ruch podróżnych w ciągu doby,
Centrum Obsługi Klienta MZK – odwiedzane jest przez ok. 12.000 osób miesięcznie, które zakupują bilety okresowe, bilety jednorazowe, składają wnioski i reklamacje, składają odwołania od nałożonych opłat dodatkowych oraz zaopatrują się w rozkłady jazdy,
Procedura doboru próby miała charakter doboru warstwowego, będącego jedną z metod doboru losowego, w którym wytyczną dla zachowania reprezentatywności próby była metryczka zamieszczona w arkuszu pomiarowym, stanowiącym Załącznik nr 2. Na jej podstawie dokonano podziału respondentów według następujących kryteriów:
płeć (kobieta, mężczyzna),
wiek (do 18 lat, 18-25 lat, 26-50 lat, 51-60 lat, powyżej 60 lat),
status zawodowy (uczniowie, studenci, pracujący, niepracujący, emeryci/renciści),
częstotliwość korzystania z komunikacji miejskiej zawsze, czasami lub rzadko,
na podstawie, jakiego biletu realizowana jest podróż (bilet jednorazowy ulgowy lub normalny, bilet okresowy ulgowy lub normalny, uprawnienia do przejazdów bezpłatnych),
Przy określeniu wielkości próby posłużono się narzędziem stosowanym przez Pracownię Badań Społecznych DGA. Do obliczeń wielkości próby przyjęto następujące założenia:
poziom ufności - 0,95,
błąd maksymalny - 0,04,
szacowaną wielkość frakcji na poziomie 0,5
wielkość populacji - 125.504 (mieszkańcy Gorzowa Wlkp. – Bank Danych Regionalnych GUS z 2005r.)
Wielkość próby 625 osób jest reprezentatywna dla populacji miasta Gorzowa Wlkp.
Metodyka badań.
W przeprowadzonym badaniu marketingowym podobnie, jak w latach ubiegłych, zastosowano ta samą formę pomiaru, a mianowicie bezpośredni pomiar sondażowy metodą SERVQUAL.
Narządzie badawcze składało się z dwóch pytań o charakterze zamkniętym, które mają tą zaletę, iż eliminują brak zdolności respondenta do wypowiedzenia się i dają pełny wybór odpowiedzi. Ponadto, respondentom stworzono możliwość otwartego wypowiedzenia się w zakresie komunikacji miejskiej w punkcie „Uwagi”.
Pytanie 1. Jakie są Pana/Pani oczekiwania względem jakości usług przewozowych oraz jaka jest ocena wykonywanej usługi przez Miejski Zakład Komunikacji w Gorzowie Wlkp.
Zadaniem ankietowanych było, aby przy użyciu prostej pięciostopniowej skali ocen wyrazili swój poziom oczekiwań oraz ocenili jakość wykonywanych usług w odniesieniu do 12 cech jakości komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp., a także wskazali, który z postulatów przewozowych jest najważniejszy. Ocenie respondentów poddano następujące postulaty przewozowe, stanowiące zarazem kryteria jakości usług przewozowych:
Punktualność kursowania pojazdów
Częstotliwość kursowania pojazdów
Bezpieczeństwo podróży
Warunki podróżowania w pojazdach
Warunki oczekiwania na przystankach
Dostępność do sieci komunikacji miejskiej
Cena biletu
Bezpośredniość połączeń
Kultura kierujących
Informacja (na przystankach, w pojazdach i na pojazdach)
Czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy
Możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej
Poziom oczekiwań i ocena jakości wykonanej usługi zostały przez respondentów ocenione w skali pięciostopniowej, gdzie w przypadku badania poziomu oczekiwań wystawiona ocena „5” oznaczała poziom bardzo wysoki, a „1” bardzo niski, natomiast w ocenie jakości wykonanej usługi „5” oznaczała usługę wykonaną na bardzo wysokim poziomie, a „1” na bardzo niskim. Wzór arkusza pomiarowego przedstawiono w załączniku nr 1.
Oceny respondentów posłużyły do obliczenia wartości średnich ocen poszczególnych postulatów w zakresie poziomu oczekiwań i oceny jakości wykonanej usługi, jak również luki jakościowej względnej i bezwzględnej.
Pytanie 2. Proszę określić w skali od 0% do 100% swój stopień zadowolenia z funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp.
W tym pytaniu zadaniem ankietowanych było określenie ogólnego stopnia zadowolenia z funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. w zakresie oferty przewozowej. Ankietowani wyrażali stopień zadowolenia mając do dyspozycjo skalę od 0% do 100%, gdzie brak zadowolenia oznaczało 0%, zaś pełne zadowolenie 100%. Na podstawie uzyskanych wyników określono średni stopień zadowolenia. Wzór zawarto w Załączniku nr 2.
Wyniki badań.
3.1.1. Charakterystyka badanych.
Kwestionariusz pomiarowy zawierał metryczkę, która pozwoliła na scharakteryzowanie próby statystycznej pasażerów będącej podstawą badań, umożliwiając podział respondentów. Charakterystykę ankietowanych pasażerów, w oparciu o wyniki z metryczki, przedstawiono na rysunkach od 1 do 5.
Rys. 1. Podział ankietowanych ze względu na płeć
Rys. 2. Podział ankietowanych ze względu na wiek.
Rys. 3. Podział ankietowanych ze względu na status zawodowy
Rys. 5. Rodzaj posiadanych uprawnień do przejazdów komunikacją miejską
3.1.2. Preferencje respondentów.
Wyniki badań w zakresie preferencji pasażerów korzystających z usług przewozowych Miejskiego Zakładu Komunikacji w Gorzowie Wlkp. oraz ich rangę przedstawiono w poniższej tabeli zawierającej zestawienie średnich wyników oczekiwań w zakresie preferencji.
Tabela 1. Zestawienie średnich wyników w zakresie preferencji dla poszczególnych cech komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. w 2008 r. oraz ich ranga.
Za najważniejsze cechy w zakresie preferencji respondenci uznali: punktualność kursowania (4,59), bezpieczeństwo podróży (4,50) oraz częstotliwość (4,49). Jako cechy najmniej ważne respondenci wskazali: cenę biletu (3,97), możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej (4,12) oraz warunki oczekiwania na przystankach (4,37). Średnie preferencje ankietowanych w 2008r. wyniosły 4,39 i były niższe niż preferencje ankietowanych w 2007r., kiedy to średnie preferencje kształtowały się na poziomie 4,71.
Wyniki badań preferencji klienta zewnętrznego uzyskane w 2008r. porównano z wynikami z lat 2006 i 2007. Należy stwierdzić, iż ankietowani w 2008r. za najważniejsze cechy uznali:
punktualność kursowania pojazdów – 1 m-ce, w 2006 r. – 3 m-ce, w 2007 r. 2 m-ce,
bezpieczeństwo podróży – 2 m- ce3, w 2007r. 3 m-ce, w 2006r. 2 m-ce,
częstotliwość kursowania – 3 m-ce, w 2007r. 4 m-ce, w 2006r. 2 m-ce,
Tabela 2. Porównanie preferencji ankietowanych w latach 2006- 2008.
3.1.3. Ocena jakości usług przewozowych przez respondentów.
W drugiej części ankiety klienci korzystający z usług przewozowych w miejskim transporcie zbiorowym wyrazili swoją satysfakcję z usługi dostarczanej przez Miejski Zakład Komunikacji w Gorzowie Wlkp.. Wyniki badań w zakresie satysfakcji pasażerów korzystających z usług przewozowych miejskiej komunikacji zbiorowej przedstawiono w tabeli nr 3.
Tabela 3. Zestawienie średnich wyników w zakresie ocen dla poszczególnych cech komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp.
Najwyżej ocenione, przez ogół respondentów, zostały takie cechy, jak: czytelność łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy (3,80), punktualność kursowania pojazdów (3,73) oraz informację na przystankach, w pojazdach i na pojazdach (3,71).
Najniżej respondenci ocenili takie cechy jak: cena biletu (3,13), możliwość wypowiadania się o komunikacji miejskiej (3,23) oraz warunki podróżowania w pojazdach (3,30). Średnia ocena jakości dostarczanych usług wynosi: 3,50 i jest niższa od oceny otrzymanej w trakcie badań w 2007 r. (4,08), jest natomiast porównywalna ze średnimi ocenami uzyskanymi w 2003 r. (3,53), 2004 r. (3,50), 2005 r. (3,63) czy też w 2006 r. (3,52).
Tabela 4. Zestawienie średnich wyników w zakresie ocen dla poszczególnych cech jakości komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. w latach 2006 – 2008.
3.1.4. Charakterystyka luk jakościowych.
Przeprowadzone badania preferencji oraz zadowolenia klienta pozwoliły na ustalenie luk jakościowych, względnej i bezwzględnej.
luka jakościowa względna – jest obliczana, jako różnica rzeczywistych preferencji i ocen respondentów,
luka jakościowa bezwzględna – jest obliczana, jako różnica maksymalnych, możliwie idealnych oczekiwań w zakresie usługi i rzeczywistych ocen respondentów .
Tabela 5. Zestawienie średnich wyników w zakresie preferencji i ocen dla poszczególnych cech jakościowych przy zastosowaniu 5 stopniowej skali ocen
Największa luka jakościowa względna dla omawianych cech wystąpiła w następujących pozycjach:
warunki podróżowania w pojazdach – 1,14,
częstotliwość kursowania pojazdów – 1,08,
warunki oczekiwania na przystankach – 1,00,
bezpośredniość połączeń – 0,94,
kultura kierujących – 0,93,
Najmniejsza luka jakościowa względna wystąpiła dla cech:
czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy – 0,63,
informacja na przystankach, w pojazdach i na pojazdach - 0,69,
dostępność do sieci komunikacji miejskiej – 0,79,
cena biletu – 0,83,
Największa luka jakościowa bezwzględna wystąpiła dla cech:
cena biletu – 1,87,
możliwość wypowiadania się o komunikacji miejski – 1,77,
warunki podróżowania w pojazdach – 1,70,
warunki oczekiwania na przystankach – 1,63,
Najmniejsza luka jakościowa bezwzględna:
czytelność i łatwość zapamiętywania rozkładów jazdy – 1,20,
punktualność kursowania pojazdów – 1,27,
informacja (na przystankach, w pojazdach i na pojazdach) – 1,29,
dostępność do sieci komunikacji miejskiej – 1,32.
3.1.5. Stopień zadowolenia respondentów.
Na podstawie przeprowadzonych badań określono średni stopień zadowolenia pasażerów z funkcjonowania miejskiej komunikacji zbiorowej w Gorzowie Wlkp. Uzyskana ocena dla badanej próby jest średnią ważoną ocen i liczności ich wskazań (tj. ocena x liczność wskazań / liczbę ankietowanych). Wyniki zamieszczono w tabeli nr 6.
Tabela 6. Stopień zadowolenia pasażerów z funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. w 2008 roku.
Rys. 6. Stopień zadowolenia pasażerów z funkcjonowania komunikacji miejskiej w Gorzowie Wlkp. w 2008 roku.
Na podstawie otrzymanych wyników można wnioskować, iż stopień zadowolenia klientów z funkcjonowania komunikacji zbiorowej w Gorzowie Wlkp. w 2008 r. jest wysoki, pomimo nieznacznego 2,57 % spadku w porównaniu do 2007 r., gdyż ukształtował się na poziomie 66,58%. Przy czym najwięcej wskazań, bo ok. 64,96%, miało miejsce w przedziale 60-80%, a największy odsetek ankietowanych (25,12%) zadeklarował zadowolenie na poziomie 70%.
Uwagi respondentów zawarte w pytaniu otwartym.
Podobnie jak w latach ubiegłych, w trakcie prowadzonych badań respondenci mieli możliwość sformułowania swoich uwag na kwestionariuszu ankiety. Z takiej możliwości w 2008 r. skorzystało 81 ankietowanych, a ich uwagi w głównej mierze pokrywały się z ocenianymi w cechami jakościowymi zawartymi w ankiecie, takimi jak: częstotliwość kursowania (20), kultura kierujących (5), bezpośredniość połączeń (7), ceny biletów (9). Wśród cech nie objętych badaniami jako najważniejsze wymienione zostały dwie cechy: niezadowalająca estetyka przystanków (wiat przystankowych, ławek, wyposażenia) – 7, niezadowalające wyposażenie przystanków (wiaty przystankowe) – 4.
Wnioski.
Wyniki przeprowadzonych w 2008 r. badań wskazują, iż pomimo nieznacznego (2,57%) spadku w porównaniu z 2007 r., stopień zadowolenia klientów z funkcjonowania komunikacji zbiorowej w Gorzowie Wlkp. utrzymuje się na wysokim poziomie 66,58%.
Średnia ocen poszczególnych cech jakościowych kształtująca się na poziomie 3,50 (w skali ocen 1 – bardzo niska, 5 - bardzo wysoka) jest na podobnym poziomie jak w latach 2003 – 2005, jest jednak niższa od średniej oceny z 2007 r. Wysoka średnia ocena cech jakościowych uzyskana w 2007 r. kształtująca się na poziomie 4,08, naszym zdaniem mogła wynikać z oczekiwań mieszkańców miasta, którzy z prasy i innych mediów otrzymali informacje o projektach umożliwiających finansowanie inwestycji w komunikacji miejskiej z funduszy unijnych. Uważamy, iż oczekiwania te wynikają z ogólnych opinii społeczeństwa, co do ogromnych możliwości finansowania inwestycji w komunikacji miejskiej ze środków unijnych. Ponadto wskaźnik za 2007 r. nie odbiega w znaczny sposób od wskaźników osiągniętych w latach poprzednich oraz w roku 2008 r., gdyż jest wyższy o ok. 17%.
Przeprowadzone w 2008 r. badania wykazały, iż respondenci w swoich preferencjach za najistotniejszą cechę uznali punktualność nadając jej najwyższą 1 rangę. Ta cecha została również bardzo wysoko przez nich oceniona (średnia ocena 3,73) i uzyskała 2 rangę a.śród ocenianych 12 cech. Można zatem wnioskować, iż przedstawiona przez Miejski Zakład Komunikacji oferta przewozowa jest realizowana z akceptowaną przez klientów częstotliwością.
Kolejną istotną cechą, z punktu widzenia respondentów, jest szeroko rozumiane bezpieczeństwo podróży. Ta cecha w 2008 r. przy średniej ocenie na poziomie 3,60 uzyskała 5 rangę, a więc wyższą niż w 2007 r. (7 ranga). Obserwowany wzrost rangi cechy dotyczącej bezpieczeństwa może wskazywać, iż bezpośredni wpływ na taką ocenę miał rozpoczęty w 2006 r. i kontynuowany w następnych latach proces wyposażania autobusów MZK w Gorzowie Wlkp. w system monitoringu wizyjnego. Na dzień 31.12.2008 r. wszystkie 73 autobusy Miejskiego Zakładu Komunikacji w Gorzowie Wlkp. posiadają system monitoringu wizyjnego.
Uzyskanie przez cechę dotyczącą dostępności do komunikacji miejskiej, zarówno w zakresie preferencji, jak i ocen wysokiej 4 rangi, może świadczyć, iż są spełniane oczekiwania respondentów.
Istotnym mankamentem dla ankietowanych jest estetyka przystanków komunikacji miejskie (wiat przystankowych i ich wyposażenia) systematycznie niszczonych przez wandali.
W pytaniu otwartym respondenci wskazali na konieczność wyposażenia kolejnych przystanków we wiaty przystankowe. W tym miejscu należy zaznaczyć, iż w przypadku opiniowania przez Miejski Zakład Komunikacji w Gorzowie Wlkp. projektów zakładających budowę nowych lub modernizację istniejących ciągów komunikacyjnych wskazujemy, iż niezbędnym jest wyposażenie przystanków komunikacji miejskiej w zatoki przystankowe i wiaty. W ten sposób w latach 2007 - 2008 r. ok. 30 przystanków komunikacji miejskiej zostało wyposażonych we wiaty przystankowe.
Hymn kampanii reklamowej
Biuletyn Informacji Publicznej
Strona Biuletynu Informacji Publicznej Miejskiego Zakładu Komunikacji w Gorzowie Wlkp.
Bogdaniec 
Deszczno 
Lubiszyn 
Kłodawa 
Santok 
